Veamos a continuación cuáles son los dos tipos de asistencia que brinda el soporte técnico y cómo puedes aprovechar al máximo este servicio para mejorar la experiencia del cliente.
Intelectual: Brinda información valiosa sobre el producto o servicio. Se concreta cuando la empresa a través de sus agentes transmite información y conocimiento que le permiten al cliente operar el producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y seguridad. En este caso la organización no realiza directamente los procedimientos, sino que entrena al usuario para que este lo haga. Es una forma de transferencia de conocimientos. Si vas a contratar un software para desarrollar el soporte técnico en tu empresa, es relevante conocer la capacidad de entrenamiento del proveedor y si estas acciones están incluidas en el contrato.
Tecnológica: Encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. En este caso las acciones son ejecutadas por un especialista de alto nivel de la empresa responsable por el producto o servicio adquirido por el cliente. Cuando una empresa realiza este tipo de servicio con seriedad y profesionalismo, se gana la confianza del usuario y avanza en la fidelización. Es el caso de Apple, cuya tasa de retención de clientes oscila entre 72 y 91%, según estudios.
Rodriguez Grimaldo Diana Guadalupe
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