Nivel 1: Help Desk
Según un informe de Microsoft, el 33% de las personas espera resolver su problema en una sola interacción. Para cumplir con esta expectativa, las empresas cuentan con un equipo de help desk. También conocido como soporte técnico de nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.
Nivel 2: Service Desk
La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico de nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos. Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.
Nivel 3: Back-end support
De acuerdo con Tech Target, el back-end se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento. Es un equipo altamente experto, responsable por desarrollar soluciones para problemas nuevos o desconocidos. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.
Nivel 4: Más allá de tu empresa
Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, generalmente está relacionada con el hardware. Si la estructura física de tu celular ya no logra operar las actualizaciones de software, por ejemplo, es posible que tengas que cambiar tu dispositivo. Para hacer esto, deberás contactar a otra empresa.
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