Niveles de asistencia

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles.

La asistencia técnica está a menudo subdividida en capas o niveles para que así pueda atender de una forma eficaz y eficiente a base de negocio o clientes. El numero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. 

Soporte de nivel 1.

Es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo es reunir toda la información dada del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. 

Soporte de nivel 2.

Esta basado especialmente en los grupos de ayuda telefónica, donde sus integrantes asisten teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. 

Soporte de nivel 3.

Soporte de back end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. 

Soporte de nivel 4.

Cuenta con los conocimientos de los anteriores niveles. Es generalmente un proveedor de hardware y software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es  importante continuar el seguimiento de incidentes y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones especificas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.                                                                                                                

García González Tania Haydeé