HERRAMIENTAS PARA SOPORTE A DISTANCIA

 HERRAMIENTAS PARA SOPORTE A DISTANCIA 

HERRAMIENTAS PARA SOPORTE A DISTANCIA 

Como dueño de una pequeña empresa, puedes ofrecer soporte técnico a tus clientes si tu producto esta basado en las computadoras. Para facilitar el soporte técnico, es posible que quieras utilizar software de control remoto.

Qué es el software de control remoto

El software de control remoto permite que una computadora controle las entradas del mouse y teclado desde otra computadora en la red o internet. Compartir escritorio remoto implica dos computadoras:

1. Un equipo local, osea el cliente. Esta es la computadora que controlarás usando el software de acceso remoto.
2. Un equipo remoto, también llamado servidor. Esta es la computadora donde pondrás los comandos que quieres utilizar en el equipo del cliente.

Aunque que la idea de que una computadora controle la otra de forma remota puede parecer un poco inseguro, puede ser muy práctico. Es especialmente útil en soporte técnico. Puede ser utilizado por trabajadores remotos o que viajan frecuentemente. Compartir escritorio también puede ser útil para presentaciones en línea y conferencias web donde el presentador comparte información con un grupo de equipos (sin controlar sus máquinas). Incluso se puede utilizar con fines educativos.

Aqui unos ejemplos de aplicaciones para el soporte tecnico a distancia

Ammyy Admyn.

Escritorio Remoto de Windows.

Escritorio Remoto de Chrome. 

• Correo electrónico.
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• Software de aplicación.
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• Técnicos: Aunque uno de los más solicitados y empleados es el telefónico.

Es  un servicio de atención al cliente por chat que tiene como fin prestar apoyo a los clientes y asesoramiento ya sea de inconvenientes relacionados con los productos o servicios referentes a la empresa o el uso de los mismos, estos se encuentran manejados por profesionales en el área u operadores vía internet.

Hoy en día es uno de los tipos de soporte técnico a distancia más empleados y más eficientes, ya que no se necesita esperar largo tiempo por la asistencia presencial de un técnico, sino que se brinda a través de chat y de páginas web
El soporte en línea es mucho más seguro en cuanto al intercambio de información, siendo mucho más eficaz que el soporte vía telefónica, ya que los clientes podrán repasar la conversación escrita si olvida algún detalle, siendo una forma más eficaz de resolver los problemas o dudas.
Este tipo de soporte es muy rápido, fácil y puede aportar grandes soluciones a los usuarios, brindándoles comodidad y pueden acudir a él en cualquier momento del día, aprendiendo a solucionar por sí mismos los inconvenientes, con la orientación de profesionales a la distancia.

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 Soporte Técnico Ejemplos 

Como ya lo sabemos existen dos tipos de soporte técnico los cuales son presencial y a distancia, EJEMPLOS:

💬Soporte Técnico a distancia 

• 📖Técnico por lo general es por llamada telefónica.
• 📖Software de aplicación.

📖Correo electrónico.

💬Soporte Técnico Presencial

📖Chatbots

📖Autoservicio 

📖Mensajeria

Niveles de asistencia

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles.

La asistencia técnica está a menudo subdividida en capas o niveles para que así pueda atender de una forma eficaz y eficiente a base de negocio o clientes. El numero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. 

Soporte de nivel 1.

Es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo es reunir toda la información dada del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. 

Soporte de nivel 2.

Esta basado especialmente en los grupos de ayuda telefónica, donde sus integrantes asisten teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. 

Soporte de nivel 3.

Soporte de back end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. 

Soporte de nivel 4.

Cuenta con los conocimientos de los anteriores niveles. Es generalmente un proveedor de hardware y software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es  importante continuar el seguimiento de incidentes y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones especificas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.                                                                                                                

García González Tania Haydeé

¿Cuáles son los 4 niveles de soporte de una empresa?

 

Nivel 1: Help Desk

    Según un informe de Microsoft, el 33% de las personas espera resolver su problema en una sola interacción. Para cumplir con esta expectativa, las empresas cuentan con un equipo de help desk. También conocido como soporte técnico de nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.

Nivel 2: Service Desk

    La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico de nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos. Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.

Nivel 3: Back-end support

    De acuerdo con Tech Target, el back-end se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento. Es un equipo altamente experto, responsable por desarrollar soluciones para problemas nuevos o desconocidos. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.

Nivel 4: Más allá de tu empresa

    Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, generalmente está relacionada con el hardware. Si la estructura física de tu celular ya no logra operar las actualizaciones de software, por ejemplo, es posible que tengas que cambiar tu dispositivo. Para hacer esto, deberás contactar a otra empresa.

AREAS QUE ABARCA EL SOPORTE TECNICO

 Algunas áreas que abarca:

• Reparación de PC
• Redes cableadas / wifi
• Respaldo de datos
• Instalaciones y configuraciones

 

Y estas áreas a su vez pueden desglosarse en los siguientes servicios:

Software

• Instalación y actualización de sistemas operativos (Windows, Linux, etc.)
• Configuración y personalización del sistema operativo
• Instalación de drivers y aplicaciones relacionadas al hardware
• Instalación de programas varios (Office, Photoshop, Corel, Autocad, etc.)
• Instalación de software antivirus
• Instalación de software antispyware
• Instalación de software antimalware
• Instalación de programas de seguridad
• Instalación de software de mantenimiento de PC
• Desinstalación de programas y/o actualización
• Diagnóstico preventivo

Hardware

• Armado de computadoras a medida del cliente
• Actualización de equipos
• Reparación de componentes con fallas
• Reemplazo de componentes defectuosos
• Instalación y configuración de placas de video
• Instalación y configuración de placas de audio
• Instalación y configuración de placas de red
• Actualización de componentes
• Instalación y actualización de memoria
• Instalación de discos rígidos y lecto-grabadoras de CD y DVD
• Instalación de periféricos
• Reparación y reemplazo de fuentes de alimentación
• Testeo de placas madre (mother)
• Configuración de Bios
• Optimización del hardware para su mejor rendimiento
• Limpieza física de componentes internos
• Soluciones a problemas de recalentamiento y temperatura
• Instalación y configuración de redes informática, router y equipos externos.
• Cableado estructurado
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•                                                                                    JOCELIN ARIADNA JUAREZ HERNANDEZ 206

 Es un área que proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora, o de los periféricos 

Es el servicio que se brindan a empresas o personas que buscan soluciones a las averías sean físicas (hardware) o lógicas (software) de computadora, y lo brinda un personal especializado en informática o mantenimiento de las mismas denominados técnicos. 

Beneficios del soporte tecnico.

Todos los usuarios, tanto privados como empresariales, alguna vez hemos sido beneficiados con este servicio tecnico informatico, en ocasiones vital para el desarrollo de nuestras actividades en el trabajo o en la casa.

En ocaciones el sistema operativo o los programas que tenemos instalados en nuestro ordenador se ven afectados. Es ahí que el soporte tecnico se convierte en indispensable para restablecer la normalidad de nuestras actividades. Entonces nos comunicamos con un experto ya sea mediante el instant messaging o una audioconferencia para explicarle lo que sucede en nuestro ordenador. Existen otras situaciones, en las que la importancia de los sistemas de información y su correcto funcionamiento, ameritan un soporte informatico por un especialista para realizar un mantenimiento preventivo del hardware y software, con lo cual muchas veces se han evitado ataques informáticos, y fallas en los dispositivos que se originan por el uso excesivo. Aún así, pese a cualquier previsión, existen infinidad de pequeños accidentes, que afectan principalmente al hardware, y que luego pueden requerir ajustes en el software.En esos momentos se hace necesario contar con un soporte tecnico y la herramienta ideal para mostrar escritorio.

Contar con servicio de soporte tecnico, permite a los usuarios tomar previsiones, que tienen las siguientes ventajas:

Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.

En la percepción de los clientes, incrementa la calidad de los servicios de las empresas.

Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.

Atención oportuna en casos de contingencias.